전화친절도 취약항목, ‘맞춤형 교육’ 등 통해 개선
▲ 친절도 우수직원 표창 기념사진 © 굿 뉴스통신
경기도경제과학진흥원(이하 경과원)은 고객이 체감할 수 있는 서비스 친절도 향상을 위해 전 직원 대상의 ‘전화친절도’를 조사하고 우수부서 및 직원에 포상을 수여했다고 7일 밝혔다.
이번 조사는 지난해 12월부터 지난 3월까지 4개월에 걸쳐 전 직원을 대상으로 전화조사로 진행됐다.
평가항목은 △수신의 신속성 △경청태도 △호응태도 △응대의 적극성 △말투 및 어감 △끝맺음 인사 등 15개다.
평가결과는 답변의 충실성·명확성 등을 나타내는 ‘업무태도’ 항목이 가장 높게 나타났으며, 종료시점 추가문의 등 ‘마무리 단계’ 항목이 상대적으로 낮게 조사됐다.
경과원은 취약 항목인 ‘마무리 단계’ 등 이번 평가 결과를 바탕으로 개선해야 될 점을 반영해 다양한 맞춤형 친절 교육을 실시하고 우수사례를 전 부서에 공유·전파할 계획이다.
7일에는 전화친절도 조사 결과에 따라 최고득점을 받은 1개 부서와 개인별 점수 상위 직원 6명에 대해 포상을 진행했다. 포상은 지역경제 활성화를 위해 경기 지역화폐로 지급됐다.
경과원은 앞으로도 정기적인 CS 역량강화 교육과 포상으로 친절 직원에 대한 사기진작을 도모할 방침이다.
김기준 원장은 “친절한 전화 응대는 고객만족 증진을 위한 가장 기본 서비스”라며 “직원에 대한 지속적인 교육과 모니터링으로 고객들이 더욱 만족하는 민원행정서비스를 제공하도록 노력하겠다”고 밝혔다.
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